デザインスプリントでUX改善 「口座開設からリスク商品初回取引」までのサービスデザイン

背景

ソニー銀行様が提供されているオンラインサービスのUX改善・サービスデザインを行いました。
クライアントからご提示された課題感に基づき、ニューロマジックではユーザビリティリサーチから、デザインスプリントの設計と実施、プロトタイピングのテストまでを担当しております。

オンラインで金融商品の取引を行うためには、商品の性質上どうしても

• ユーザー情報の入力
• リスク許容度の意思確認

など、経るべきステップが多くなってしまいます。法律の定めもあり省きようのないプロセスなのですが、煩雑さが伴うこともあり

• 誤入力してしまう
• どうしていいか分からず離脱してしまう

という事象が頻発していました。ユーザー側、銀行側双方にとって望ましくないその状況を改善すべく、デザインスプリントを中心に据えたプロジェクトをスタートさせました。
プロジェクト設計にあたっては

• 部門横断的に構成されたクライアント側プロジェクトメンバーの方々の間で合意形成がスムーズに進むこと
• ユーザーの声を聞いて施策に反映させること

を念頭において進めていきました。

プロセス

プレワークショップ

ユーザビリティ調査とデザインスプリントを実施する前に、参加されるプロジェクトメンバーの方それぞれが頭の中に思い描いている、

• ユーザー像
• 口座開設から取引までの一連のユーザー行動

を洗い出すべくワークショップを実施しました。

ユーザビリティ

調査4名の被験者の方にソニー銀行の現行サービスを使用していただき、初回ログインから取引までの導線における課題仮説を検証しました。

デザインスプリント

「金融商品取引を希望するお客様の口座開設から初回取引までのサービスデザイン」をテーマにデザインスプリントを実施しました。前述したユーザビリティ調査の結果を元に、2グループに分かれて外貨取引の新しいあり方を模索するワークショップを行います。デザインスプリントの主なメニューとしては以下の通りです。

• 未来像の言語化
• ユーザー像の可視化
• アイディエーション
• プロトタイピング

ユーザーテスト

8名の被験者の方にプロトタイプを触っていただき、フィードバックを受けました。

結果

• プロトタイプに寄せられたフィードバックをさらにプロトタイプに反映させ、最終的なソリューション案がソニー銀行経営陣へ提出されました
• ユーザー調査を経たファクトベースでの提案が評価され、 即時やるべきと判断されたものはクライアント社内にて改修が行われて公開されました
• またデザインスプリントそのものについても、ユーザー視点を反映させ、かつ短期間で異なる部門の参加者が、共にソリューションが生み出せる手法として評価されました