真の課題解決のために。数歩先を見据えた 一見遠回りにも見えるアプローチ

背景

アルバイトなどの入社手続きや雇用契約をスマートフォンで行えるサービス「人事労務コボット」。ニューロマジックにご相談いただいた当初から、
・休眠ユーザーの揺り起こしにつながるUX施策およびUI改善
・CS（カスタマーサクセス）の工数削減
というはっきりしたゴールをお持ちでした。
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しかしヒアリングを進めていく中で、これらの課題を解決するには、改めてプロダクトの戦略やターゲット、目的を明確にすべきであると判断。同時に現状を把握して、あるべき姿との距離を縮めていくのが結果的にはもっとも近く、確実なルートになることをご提案し、直近の課題と並行して取り組むことになりました。 こうして眼前の目標数値達成だけでなく、本質的かつ中長期的なプロダクトおよびワークフローの改善を目指した共創が始まりました。

課題の精査

現状把握と前提のすり合わせ

まずはプロダクト全体を見渡し、現状の「UXの品質」を評価しました。同時にUXの理想像を確認し合い、そこに至る前の段階を定義してすり合わせました。このように現状と今期のゴールを可視化することで、課題として自覚している問題を再確認しつつ、現在まだ表面化していない問題にも気づくことができます。
また、プロジェクトの目的やスコープを言語化。各々が何を行い、何を行わないかを整理しました。

プロダクトのあるべき姿を改めて確認

プロダクトビジョンやインセプションデッキの「我々はなぜここにいるのか」など、現在の状況整理から行いました。
次に、プロダクトユーザーおよび見込みユーザーのペルソナを定義し、CSの業務フローも整理することで、カスタマージャーニーマップを作成しました。それらと「現状把握と前提のすり合わせ」で行った評価を突き合わせ、まず着手すべきはオンボーディングの改善であることがわかりました。現状、説明やヘルプが不足しておりUIにも改善の余地があることと、CSによるサポートに頼る部分が大きい状態であったこと、改善することでプロダクトの目標達成への影響が大きいことが理由でした。

CS工数削減のための業務フロー改善

プロダクトマネージャー、プロダクトマーケティングマネージャー、CSリーダー・担当者へのヒアリングを通して、CS業務フローとユーザーのタッチポイントを整理しつつ全体を可視化。ボトルネックとなっている箇所を特定しました。
業務フロー改善案と具体的なUI改修、追加機能をご提案し、実装までを行いました。

オンボーディング施策の提案

同時に、ユーザー視点でのUX見直しも行いました。ユーザーが自走することでCS工数削減にもつながります。
管理者、採用担当者、応募者を想定し、それぞれのユーザーがどういう場面でどのようにプロダクトを使っているかを整理。オンボーディングを阻害していると思われるUI改善案に加え、チュートリアルなどのサポート機能も提案しました。

最後に

今回の共創が口火を切り、その後ディップ社内で行われているプロダクトビジョン、戦略方針、年間ロードマップの策定の動きにつながりました。
サービス運営ではつい目の前の課題解決に集中してしまいがちですが、時折俯瞰して根本から見直すことで、課題の本当の解決ができたり問題が未然に防げたりといったことが少なくありません。例えるなら腹痛が起きた時、痛み止めの服用だけでなく、腹痛の大元の原因が何なのかを探ることが重要であるのと近いかもしれません。
ニューロマジックとの共創でそれを実現できれば幸いです。